İnternetin gelişmesi yayılmasından itibaren gözlenen bir gerçek şudur. Başlangıçta şirketler ortaya koydukları web sitelerini pazarlama terimleri ve ürün fotoğraflarıyla olusturdular. Bugün dunyadaki sitelerin % 90’ından fazlasının vardıgı nokta budur. Müşteri odaklı olmaktan, hedef kitlenizi belirlemek ve onlar için birseyler yapmaktan bahsettik ve bu gelinen nokta gösteriyor ki bu % 90’ın içine giren şirketler pazarlama müdürü dışında kimse için hiçbirsey yapmamışlar. Bunlar daha çok pazarlama grubunun yaptığı faaliyetlere hizmet vermek için kurulmuş bir web sitesi gibi iş yapıyorlar ki bu gerçekten sıradan bir hata.
Tıpkı şirketlerin zamanla gelişen dünyaya ayak uydurup yaptıkları ise e-iş demeleri gibi, müşterilerde artık e-müşteri oldular. Artık müşteriler açısından birçok şey aynı değil. Bilinçleri değişti, kabiliyetleri, karşılastırabilme yetenekleri, istek arzu ve beklentileri hatta alışkanlıkları değişti. Internet çaği ulusal etik değerleri bile yavas yavas tek düzen haline getirmeye başladı.
Yani artık müşteriler eskiden olduğu gibi umduğu değil de bulduğuyla yetinmek zorunda değil. Artık daha fazlasını istiyor ve alıyor.
Yeni e-müşteri, aliş-veriş sepetlerinden ve sanal çarsı koridorlarından cok daha fazla şey istemektedir. Ve yeni e-iş, müşteriye istediğini vermek zorunda çünkü aksi halde pazar kaybı olacaktır.
E-iş çalişma prensiplerini, şirketlerin yapabileceklerini nerdeyse hayal gücüyle sınırlamamıza imkan sağladı.
Discovery.com hayvanların görüntülerini ve seslerini bulup getirmeleri için dünyanın dört bir yanına ekipler gönderiyor. Nationalgeographic.com macera ekiplerini yeni öneriler getirmeleri için teşvik ediyor, her yıl içlerinden birçoğunu seçerek, finanse ediyor. Quokka.com, tek başına dünyayı yelkenle dolaşma gibi insan dayanıklılığının sınırlarını zorlayan uç noktalardaki sporcuları takip ediyor ve finanse ediyor. Bu sitelerin ücünde de maceraperestler, dünyanın ücra köşelerinden günlük raporlar veriyor ve müşterilerin sorularını yanıtlıyorlar.
Bu siteler, gazetecileri ve maceraperestleri okuyucu kitleleriyle buluşturarak, gezi gazeteciliğini yeniden tanımladılar ve raklam kuruluslarını büyük bir ilgiyle yatirim yapar.
Örneklerde defalarca görüldüğü üzere şirketler yaptığımızı daha amaca uygun nasıl yaparız düsüncesiyle artık yetinmiyorlar ve bunun yanına daha fazla, daha cezbedici, daha öne çıkaracak ne ortaya çıkarabiliriz diye artık sektorlerinden bile dışarı çıkıp yan sektörlere kayıyorlar. Bunların hepsi müşteri mutluluğunu, memnuniyetini en üst seviyede verebilmek için yapılan çalişmalar. Tek hedefleri bu. Müşteri için varlar ve potansiyel kitlelerine giren kimseyi kaçirmak istemiyorlar. Müşterinin değeri ortaya çıktı ve şirketler ölümcül hatalara düşmemek için profesyonelce davranıyorlar.
Örnek verdiğimiz şirketler müşteri odakli calışmanın nasıl olabileceği konusunda güzel bir örnek sağlamiş oluyorlar.
E-ticaret artık internet üzerinde ticari yapan faaliyetler için biraz dar bir tanım haline gelmiş bulunuyor. Aliş-veriş işleminin internet üzerinden ticari bir faaliyet olan e-ticaret artik e-is terimi ile kapsaniyor.
E-ticarette web ekibi hergun baliga cikar, nasibinde ne varsa aksama getirir. E-is’te ise web ekibi sirketteki herkese balik tutmayi ogretir
Sirketler icin musterilerin sirkulasyonundan daha degerli bir deger sadakattir.
Bir sirket e-ise gecis sirasinda sadakati artirmak icin elinden gelen herseyi yapmalidir. Ve buna ek olarak sagladigi sadakati devam ettirmek ve uzun vadeye yaymak icin elinden gelmeyeni de yapmalidir.
Sirketin kapisindan girenin cikanin belli olmadigi, surekli hareke olan sirketler sadakati saglamadan rahat hissetmemeli ve belli bir kitleleri olduguna asla inanmamalidirlar cunku beklentilerin ve arzularin birbirine uymadigi en ufak bir nokta gelip gidenlerin baska bir sirkete gelip gitmelerine neden olabilecegi unutulmamalidir.
Sirketler sadakat saglama araci olarak markalamaya guveniyorlar. Bu internet cagindan once siklikla kullanilan ve basariya ulasan bir model di fakat internet caginda marka yapiskanligi sanildigindan daha azdir. Bunun baslica sebebi sunlardir.
1. Sirketlerin bircok rakibi, musterilerin bircok secenegi vardir
2. Sirketlerin alternatifleri musterilerinn birkac tik uzakligindadir
3. Özel olarak musteriyle ilgilenmedikce, musteri kendisiyle ilgilenecek bir sirket bulacaktir
4. Musteri taninmak ister
5. Eski alis-veris aliskanligi global bir tarza donus yapmistir
6. Musterinin farkli seyler deneme egilimi ortaya cikabilir
Musterinin temelde aradigi sey basitliktir. Fakat bu tam aksine sirketler herseyi sunmak icin cabaladiklarinda kesmekese donuyor.
Kullanim kolayligi,
sadelik,
fiyat politikasi,
amaca uygunluk,
ulasilabilirlik,
muhatab bulma kolayligi,
guvenilirlik,
bir musteriyi markaya yakin hissettirebilecek ve bir sonraki talebinle ilk once o markaya ugramasini saglayacak baslica faktorlerdir. Iste bu ikinci gelisinde musteriyi asla hayal kirikligi sarmamali ve musteri umdugunu bulamadan gitmemelidir. Eger giderse sirket o musteriyi kaybetmistir.
Sirketler sunun bilncinde olmalidir ki bir musteri ikinci kez size geliyor ve ilk secenek olarak sizi benimsiyor ise o musteri potansiyel baglilik sahibidir ve ozenle ilgilenilmelidir.
Eger musteri ilk kez geliyor ise, bu sefer onemli olan faktorler onun sirketten memnun kalmasini ve bir sonraki talebinle sizin sirketinizi ilk tercih olarak gormesini saglamak gerekir. Ve bu bizce en zor asamadir. Cunku istatistiki bi diger gercek de sudur ki, e-ticarette musteriler cekici birseyler sunmaniz icin size yalnizca bir yada iki tiklik bir sure tabimaktadirlar.
Bu sirketler acisindan biraz dramatik bir gercegi ortaya koyuyor fakat kabullenilmesi gerekir ve ona gore musteri memnuniyeti uzerine egilmek ve bu sirada bogucu olmamaya ozen gostermek gerekir.
Internet teknolojisinin ticari alanda getirdigi yeniliklerden en carpici olanlarindan biri sudur ki arz tarafindaki sirketler nasil mal veya hizmetlerini acik arttirmaya cikarabildiyse, simdi musteriler de o rahatlikla taleplerini acik arttirmaya cikarabiliyor.
Kisaca ozetlemek gerekirse musteri trafigi kesinlikle sadakat anlamina gelmemektedir. Sadakat tamamiyle musteriyi tutabilmektir.
