1950’li ve 60’lı yıllarda, Philip Crosby, Edward Demings, Armond Feigenbaum, Joseph Duran ve Kaon Ishikawa başta olmak üzere çeşitli kişiler tarafından yapılan çalışmalar ve ileri sürülen fikirler, küreselleşme olarak tarif edilen ortamın oluşmasıyla birlikte, kalite konusunun tüm işletme faaliyetlerine yön veren temel bir kavram haline gelmesine yardımcı olmuştur.
1970’li yılların ortalarına kadar “düşük maliyet” ile “yüksek kalite” birbirlerine alternatif stratejiler olarak kabul edilirken, bugünkü düşüncede ise bu stratejiler birbirlerinin tamamlayıcısı olarak kabul edilmektedirler. Pazarın küreselleşmesi ve tüketici isteklerinin daha yüksek kaliteli ürünlere doğru yönelmesi de kalitenin önemli bir strateji unsuru haline gelmesine yol açmaktadır.
Bu tarihlerden günümüze, “toplam kalite”, “toplam kalite felsefesi”, “toplam kalite yönetimi”, “toplam kalite yaklaşımı” gibi değişik şekillerde ifade edilen bu yönetim düşüncesinin gelişimini bu çalışmada toplam kalite yaklaşımı olarak isimlendirmeyi uygun bulmaktayız. Çünkü bu süreçteki düşüncenin her şeyden önce bir yaklaşım tarzı olduğunu söylemek mümkündür.
Bu doğrultuda, toplam kalite yaklaşımını; müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında, ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimi şeklinde tanımlamak mümkündür. Toplam kalite yaklaşımı, klasik anlamdaki yönetim anlayışının alternatifi olarak doğan, gelişen ve gelişimine devam etmekte olan modern yönetim anlayışı niteliğinde tanımlanabilir. Öte yandan, dünyada genel olarak hizmet sektörünün gelişimi ve ekonomilerde ağırlıklı hale gelmesine paralel olarak, toplam kalite yaklaşımının üretim sektörü yanında hizmet sektörü için de önemli ve vazgeçilemez bir strateji olduğu artık kabul edilmektedir. Satış yönetiminin hizmet ağırlıklı olduğu gerçeği dikkate alındığında, toplam kalite yaklaşımını benimsemenin önemi daha iyi anlaşılabilir.
Toplam kalite yaklaşımı satış yönetimi açısından değerlendirildiğinde, satış yöneticileriyle satış elemanları arasındaki mesafeyi azaltması, satış elemanlarının bilgilerini güçlendirirken onların sahip olduğu bilgilere güvenilmesi, ortak bir kalite anlayışında müşterilerle daha iyi iletişim kurulması ve çok sayıda yönetim kademesi yerine sinerji oluşumuna katkıda bulunan takım çalışmasına fırsat vermesi gibi nedenlerle önemli katkılar sağlayan bir araç olarak görülebilir. Bu yaklaşımın kabullenilmesiyle, karmaşık hale gelen mamuller hakkında tatmin edici bilgi almak isteyen müşteriler karşısında takım çalışmasının gerçekleştirilmesi mümkün olabilir. Takım çalışmasının sinerjisiyle birlikte de hedeflere daha hızlı ve etkili ulaşılması sağlanabilir. Dolayısıyla, toplam kalite yaklaşımıyla müşteriler karşısında birbirini destekleyen, güvenilir ve bilgiyi paylaşan bir satış gücünün oluşturulması hızlı ve etkin bir şekilde gerçekleştirilebilir.
Bu durumda, satış yönetimi açısından öncelikle toplam kalite yaklaşımının içtenlikle benimsenmesi ve sonrasında da toplam kalite yaklaşımının uygulama şansının artırılma yollarının aranması gerektiği açıktır. Bu yaklaşımın uygulaması ancak satış elemanları aracılığı ile gerçekleşeceğinden, satış yönetimi bakımından iç müşteriler olarak değerlendirilebilecek olan satış elemanlarının tatmin edilmesi gereği, satış yönetiminin yerine getirmesi gereken bir zorunluluk olarak anlaşılacaktır. Satış elemanlarının tatmini oranında müşteri tatmininde artış sağlanması beklenir. Aksi halde, satış elemanlarının toplam kalite yaklaşımını yeterince benimseyemedikleri söylenebilir. Dolayısıyla, toplam kalite yaklaşımının söz ile ifade edildiği kadar uygulamasının basit olmayacağının bilinmesinde de fayda vardır. Uygulamacılar olarak satış elemanlarının bu yaklaşım doğrultusunda hareket eder hale getirilmeleri konunun en can alıcı noktasını oluşturmaktadır. Bu nedenle, satış yönetimi satış elemanlarıyla bilgiyi paylaşan bir yapıyı oluşturmak durumundadır.
Kaynak: Yaratım İçerik İletişim
(Bu yazı Osmangazi Üniversitesi İ.İ.B.F. İşletme Bölümü öğretim üyesi Yrd. Doç. Dr. Ömer Torlak’ın “Gelişen Yönetim Yaklaşımlarının Satış Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi” başlıklı makalesinden derlenmiştir.)
