Telefonla konuşmanın en zor yanı gelen şikayetlere cevap vermektir. Bu sadece müşteriniz de olmayabilir. Sizinle yaptığı işten memnun olmayan bir görevli, alıcı, komisyoncu ya da gümrükçü olabilir. Hiç fark etmez, genelde yolunda gitmeyen işlerde ilk görüşme telefonda olur.
Öncelikle konuşmanıza ‘teşekkür ederim’ ya da ‘gösterdiğiniz ilgi için teşekkür ederim’ gibi bir cümleyle başlayın. Böylece karşınızdakini biraz olsun yumuşatmış olursunuz. Bundan hemen sonra karşınızdaki kişiyle ilgilendiğinizi göstermek için, adını, soyadını, ne tarz bir sorunu olduğunu sorun.
Neden memnun olmadığını sorun, sonra sadece susun ve dinleyin. Konuyla ilgisiz konuşursa bile, asla karşı tarafın konuşmasını bölmeyin.
Eğer gerekli ise, sorunları ile ilgili detaylarını isteyin.
Ana konudan başlayarak detaylara doğru anlatmaya başlayın. Yavaş yavaş konuyu açıklayın. Karşınızdaki kişinin sorununu iyi anlayın ve kendinizi onun yerine koyarak bir sonuca varmaya çalışın.
Son göreviniz, müşterinize bazı çözümler önermeniz. Eğer müşteriniz bu çözümlerinizi kabul etmezse, bir süre sonra tekrar arayacağınızı, bu arada da yeni ne tür çözümler sunabileceğinizi araştıracağınızı söyleyin
