3-D Bilişim Teknolojileri
Telefonları kaydetmek denildiğinde, aklımıza ilk gelen “Telekulak” skandalında olduğu gibi bir takım özel kişilerin telefonlarının çıkar amacıyla dinlenmesi geliyor. Ancak burada bahsedeceğim “kayıt” daha farklı… Artan sayıda yüzlerce kuruluş, yapılan her görüşmeyi kaydetmenin, müşteri sadakatini artırmanın birinci yolu olarak görüyor. Diğer bir deyişle her gün defalarca Çağrı Merkezlerince kaydediliyorsunuz!
Türkiye’de yapılan araştırmalara göre şu an çeşitli büyüklüklerde yaklaşık 100 çağrı merkezi toplam 7000-8000 koltukla hizmet veriyor. Son yıllarda Çağrı Merkezleri, müşteri sadakati sağlamanın ve arttırmanın en etkin silahlarından biri olarak karşımıza çıkıyor. Çağrı merkezlerinde bire bir pazarlama, satış, destek, takip ve diğer birçok konu yönetilebilir hale geliyor.
Müşteri sadakatini ve deneyimlerini kayıt ve takip eden, değerlendiren, analiz eden uygulamalar sayesinde geleneksel pazarlama değişkenleri olan ürün, yer, fiyat ve promosyon faktörleri yerini müşteri sadakatine bırakıyor. Bu noktada geleneksel iş yapış biçimindeki paradoksların çağrı merkezlerine de taşınıp taşınmadığına bakmakta fayda var:
İş Paradoksu 1: Değişim Gücü – Anlama Gücü
Birçok organizasyonda, müşteriye en yakın olan kişi, değişim gücü en az olan kişidir. Diğer bir deyişle değişimi başlatacak yetkiye sahip yönetici müşteriden en uzak olan kişidir.
İş Paradoksu 2: Müşteri ile kim yüz yüze geliyor?
Çağrı merkezinin arkasında yatan temel düşünce, yoğun miktardaki müşteri ilişkisini en efektif, en ucuz ve en etkili şekilde merkezi bir otoriteden yönetebilmektir. Çağrı merkezi yapılanmasının doğal sonucu olarak müşteri ile ilişkileri, işyeri hiyerarşisinde en altta bulunan telefon operatörleri yönlendirmektedir. Merkezinizde çalışan personelin yetkinliği, verimliliği ve etkinliği iş başarınızdaki en önemli etkendir. Buna karşın iş sürecindeki zayıf halkayı da sıklıkla bu grup oluşturur.
İş Paradoksu 3: Ağaçlar içinde ormanı görememek…
Şirketler müşteri odaklı olabilmek, müşterinin görüşlerini alabilmek için artan miktarda para ve kaynak harcıyorlar. Bu çalışmalar otel odalarındaki anketlerden başlayıp bölgesel harcama alışkanlıklarının tespitine kadar büyük bir yelpazede iş sürecinizi müşterinin bakış açısından değerlendirmeye çalışıyor. Oysaki müşteriler düşüncelerini, şikayetlerini bildirmek için çağrı merkezlerini arıyorlar. Kendi bakış açılarından ürününüz, hizmetiniz hakkında en değerli, çoğunlukla da sizin tarafınızdan arşivlenip bir yere kaldırılan bilgileri her an size ulaştırıyorlar.
Bu paradoksları ortadan kaldırmanın, en aza indirgemenin yolları tabi ki mevcut: Bunun için:
-Karar veren organları, kişileri müşteriye yaklaştırırken, iş sürecinizdeki en önemli oyuncunuz olan çağrı merkezi operatörlerini gerekli yetkinliğe ve verimliliğe ulaştırmalısınız.
-Üst kademe yöneticilerinize bir takım rapor ve analizlerle beraber, her an için müşteriyi dinleyebilme, onu tanıyabilme şansını vermelisiniz. Bu fırsat ile neler sağlayabileceğinizi biliyor musunuz?
Günde binlerce öneriye, şikayete müşterinizin ağzından sahip olmanın getirdiği avantajlar…
Müşterinizi yakından tanıyıp takip edebilmenin getirdiği avantajlar…
Kısaca müşteri sadakati sağlamanın getirdiği avantajlar…
Kaynak: CRMpro Dergisi Eylül 2004 sayısı
www.crmpro.com.tr
