Altı yıllık kısacık mazisine rağmen, CRM, yarattığı değişim dalgasıyla, hakkında en çok konuşulan, en çok proje ve bütçenin tüketildiği, birçok başarı ve başarısızlık hikayesi yaratmış, hatta “CRM neden başarılı olmaz?” gibi farklı başlıklarla sürekli sorgulanmakta olan ve bugünün iş dünyası için çok önemli bir vazgeçilmez haline gelen bir konu olmayı başarmıştır.
Başarısız örneklerdeki hatalara değilde, başarılı uygulamaların firmalarda yarattığı mucizelere bakıldığında, CRM yaklaşımının tüm iş süreçlerine yayılması bugünün ve önümüzdeki birkaç yılın önemli konularından biri olacak gibi gözükmektedir.
İçinde birden fazla tarafın olduğu hertürlü ticari, sosyal, bürokratik, kısacası ilişki yönetimi gerektiren her konuda, CRM hızla hayatımıza girmektedir. Doğal olarak IK’da listenin başlarında yeralan uygulama alanlarından birisi olarak karşımıza çıkmaktadır.
Uygulama alanına göre “müşteri”, taraflardan talebi yaratan, geliştirilmesi gereken, alışkanlıkları ve özellikleri anlaşılmaya çalışılan, sadakati hedeflenen, ilişki süresi ve faydası maksimize edilmeye çalışılan her sıfatta insan (şimdilik…) olabileceğine göre, IK’da CRM uygulamalarının getirebileceği yenilik, sürat, kolaylık ve verim çok net olarak göze çarpmaktadır.
Önümüzdeki yıllarda IK dünyasının CRM’i aşağıdaki başlıklarda tartışacağı ve uygulayacağı düşünülmektedir;
· Eleman alımlarında CRM: CRM sayesinde doğru kişilerin doğru işlere doğru zamanda başvurması ve yerleştirilmesi çok daha sistematik, komputerize ve hızlı olarak sağlanabilecektir. Bu sayede ciddi zaman ve maddi tasarruf sağlanabileceği gibi, iş tatmini ve performans da giderek artacaktır. Başarısız eleman alımı ve yanlış iş seçimi minimizasyonu sayesinde de hem kurumlardaki hem de potansiyel iş gücündeki psikolojik birikimler de ciddi oranda azaltılabilecektir.
· Kurum içi IK-CRM uygulamaları: Çalışanları hakkında CRM anlayışıyla bilgi toplayan ve bu bilgiyi doğru uygulamalarla geri döndüren kurumlar, kısa zamanda elemanlarının eğitim ve gelişim ihtiyaçlarına, yönetim şekillerine, kişisel problemlerine, hayat tarzlarına, iş tatminlerine, işlerine ve şirketlerine bağlılıklarına çok hassas bir doğrulukla dokunabilecek, bu sayede ölçülebilir ve sürekli artan bir personel verimliliği sağlayabileceklerdir.
· Eleman kayıplarında IK-CRM: İşten ayrılan elemanlarının tarihsel bilgileri, sebepleri, nereye ve niçin gittikleri gibi bilgilerin konsolidasyonu ve bu bilginin proaktif olarak kullanımıyla, kurumlar farklı insan profillerinin ihtiyaç ve beklentilerini problem oluşmadan çözebilecek ve sürekli bir iş tatmini sağlayabileceklerdir.
· Personel segmentasyonu: Kişilik profilleri konusunda oluşturulacak akıllı bilgi sistemleri sayesinde kurum içi atama ve transferlerin hem departmanların verimliliği hem de çalışanların verimliliği ve iş tatmini için sürekli bir gelişim sağlaması mümkün olabilecektir. Değişik kanallardan çalışanlara ve yöneticilerine ulaştırılacak bu uygulamalar sayesinde, şirketler ve çalışanlar oldukça dinamik, özgür ve çok alternatifli bir iş dünyasında çalışmanın farklılığını hissedecek, işleriyle hayatlarını daha rahat birleştirebilecek, ve sürekli gelişimi hedefleyeceklerdir. Aynı günümüz iş dünyasında CRM sayesinde artan ve giderek zorlaşan rekabet koşullarının ürün ve servis kalitelerini arttırmakta olduğu gibi.
· Uzaktan veya evden çalışan personel için CRM: Benzer akıllı bilgi sistemleri ve kolay uygulamalar ile, uzaktan çalışan personel şirketin bir parçası olduğunu sürekli hissederken, uzakta olmanın dezavantajlarını unutmaya başlayacak, herkesle aynı anda aynı fırsatları yakaladığı gibi, aynı gelişim imkan ve araçlarıyla da donatılmış olacaktır.
Sadece son dokuz-on yılda hayatlarımızın vazgeçilmezi haline gelen Internet ve cep telefonları gibi, bu konudaki yenilikler ve uygulamalar da sürekli gelişerek, değişim yolculuğumuzun bir parçası olarak alışkanlıklarımız arasında yerlerini alacaktır.
Sinerji kelimesine çok güzel bir örnek teşkil eden CRM ve Teknoloji ikilisinin sürekli ve başdöndüren gelişimi sayesinde, hayatımızın ve yaşam tarzlarımızın şekli tahminimizden çok daha kısa bir sürede oldukça değişecek gibi görünüyor. Bu değişimin boyutlarını algılamak için, yakın tarihimizde ufak bir gezinti yeterli olacaktır…
Kaynak: Crmpro Dergisi 2005
www.crmpro.com.tr Cüneyt ÇUBUKÇU
