Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili kavramlar arttıkça gündeme gelen konulardan biri de CRM ile ERP entegrasyonudur. İstenilen, doğaları gereği birbirinden farklılıkları bulunan ERP ve CRM uygulamalarının değer yaratacak şekilde entegrasyonudur.
ERP-CRM entegrasyonu ile sağlanacak değer, müşteriden elde edilen bilgi sayesinde verimli stok ve satınalma yönetimi sağlamaktır. Bu satışları tahminlemede, talep planlamasında, finansal yönetimde verimli yönetim etkinliklerinin yapılması ve işletmenin tedarikçileri ile yapacağı süreçlerde rekabet avantajı sağlayacak iyileşmeler anlamına gelmektedir.
ERP-CRM entegrasyonu sayesinde, müşterinin ürün geliştirme ve dağıtım süreçlerine katılarak, lojistik ve stok sistemlerini maliyet avantajı ve müşteri memnuniyeti sağlayacak şekilde etkilemesinin yolu da açılmaktadır.
Böyle bir entegrasyondan anlaşılması gereken arka ofis olarak adlandırılan finans, insan kaynakları, üretim, tedarikçi, dağıtım kanalı ve talep zincirinin entegrasyonu ile ön ofis olarak anılan müşteri ilişkileri, pazarlama, çağrı merkezi, kampanya yönetimi, satış otomasyonu gibi operasyonlarının bütünleşmesidir.
Arka ofiste meydana gelen işlemler, ERP içinde olmaktadır. ERP doğası gereği daha durağan konumdadır ve işletme içi fonksiyonları, süreçler halinde getirip denetleme eğilimindedir. CRM gibi işletmenin dışsal süreçleri ile ilgilenen, kavramsal olarak müşteri davranışlarını inceleyen bir sürecin, ERP entegrasyonu çeşitli riskleri barındırmaktadır. Özellikle e-CRM’de, işletmenin hangi fiziksel mekanda (veya şehirde/ülkede) olduğuna bakılmaksızın müşteriye tek bir ortak kullanıcı arabirimi ile ilişkinin sağlanması istenmektedir. E-CRM uygulamalarının çoğunlukla gerçek zamanlı yanıtlamalar gerektirdiği dikkate alındığında bunun zorluğu daha da iyi anlaşılmaktadır.
Onlarca üreticinin ve uyarlayıcının olduğu bir dünyada ERP-CRM entegrasyonu için strateji geliştirilmesi gerçekten zor ve kritik bir iştir.
Entegrasyon için ilk seçenek, CRM çözümünün ERP konusunda çalışan üreticiden sağlanması, yani CRM’in ERP’ye entegre edilmesidir. Böylelikle arka ofis ile ön ofisin ana yapıları aynı mimaride oldukları için olası sorunlar baştan halledilmiş olmaktadır. Her iki taraftaki benzerlikler sayesinde ara birim gereksinmeleri olmadan süreçler daha yüksek bir başarı ile tamamlanmaktadır. Buradaki sorun, entegrasyon maliyetinin yüksek olmasıdır. Ancak unutulmaması gereken başarısız bir CRM projesinin işletmeye olan gerçek maliyetidir.
Diğer bir seçenek ise CRM konusunda bağımsız olarak üretim yapan firmalar ile çalışmaktır. Bu yazılımlar genelde açık kodlu olmaları nedeniyle maliyet avantajı sağlamaktadır. Böyle bir bütünleyicinin mevcut ERP sistemi ile entegrasyonu sağlayabilmesinin yanı sıra, işletmeyi de iyi tanıması gerekmektedir. Elbette işletmelerin, entegrasyon süresince ve sonrasında her türlü teknik ihtiyacın karşılanacağından emin olmaları gerekmektedir. İşletmenin ileriye yönelik beklentilerinin nasıl karşılanacağı net olarak tanımlanmalıdır.
Uygulamaya bakıldığında, özellikle yerel yazılım üreticileri tarafından mevcut ERP sistemlerine, Satış ve Pazarlama modülünün eklenmesiyle satış siparişlerinin girişi, stok-satış ilişkisi, faturalama ve ödeme süreçleri düzenlenmekte, ortaya çıkan çözüm CRM uygulaması olarak pazarlanabilmektedir. Ancak dikkat edilmesi gereken konu, CRM sisteminin, sadece bir satış asistanı olmadığı gerçeğidir.
Entegrasyon için diğer seçenek ise, bir kurumsal uygulama entegrasyonu (Enterprise Application Integration, EAI) kullanılmasıdır. EAI, özellikle orta boy sistemlerde, arka ofis ile ön ofis uygulamalarının entegrasyonunu, istemci/sunucu platformunda çözmektedir. Birbirinden ayrı uygulamalar arasında verilerin entegre edilmesinde sorunlar çıkabilmekte ve uygulamalar arasına konulacak çeşitli arabirimler sistemi daha da hassas hale getirmektedir. İstemci/sunucu yapısı aynı zamanda internet alanında da zayıflıklara neden olmaktadır.
Sonuç olarak, işletmeler sorunsuz dolayısı ile risksiz bir entegrasyon için öncelikle ERP çözümünü sağladıkları firma ile çalışmayı tercih etmelidirler. Bu tercih işletmeye operasyonel verimlilik sağlayacaktır. Diğer taraftan da sadece CRM konusunda çözüm üreten firmalar ile görüşmeleri hem maliyet hem de uzmanlık alanı açısından yarar sağlamaktadır. Her iki durumda da CRM-ERP entegrasyonu için en iyi seçim, işletmenin stratejik hedefleri ve bu hedeflere ne kadar uygun çözümler önerildiği ile ilgilidir.
Kaynak: www.crmpro.com.tr
