Timur AKARSU
KaLDer Müşteri Memnuniyeti Uzmanlık Grup Lideri
Drucker, bilginin stratejik değer olabilmesi için, veriden bilgiye dönüşüm sürecinde, bilginin doğru, güncel, tam ve anında erişilebilir olması ile mümkün olabileceğini söylüyor. Bu nedenle veriyi bilgiye dönüştürebilen, bilgiyi doğru, hızlı, güncel ve zamanında iş süreçlerine yansıtabilen ve çalışanlarının tümüyle paylaşabilen işletmeler, başarılı olacakları gibi geleceklerini yönetme ve şekillendirme becerisine de sahip olabilecektir.
Müşterisi, tedarikçisi, çalışanı, yöneticisi, hissedarı, ürün ve sistemleri ile işletme bir bütündür. Başarı için bu bütünün tüm parçalarının, birbirini tamamlayacak şekilde ahenkli ve etkileşimli çalıştırılması gerekir.
Bugün dünyada gelişen rekabet ortamında işletmeler, doğru işi yapabilen, işi iyi yönetebilen, öğrenme ve yaratma becerisi yüksek olan çalışanlar sayesinde başarılı ve etkili olmaktadır. Çalışanın gücü ise, sahip olduğu bilgiye, karar verme yetisine ve bilgiyi kullanma kapasitesine bağlıdır.
Bilgi yönetim sistemleri, çalışanların bilgilere hızlı erişmelerini, kolaylıkla bu bilgileri analiz edebilmelerini ve nerede olursa olsunlar çalışma arkadaşları ile işbirliği içinde, mümkünse eşanlı(eş zamanlı) çalışma ve paylaşma ortamını sağlamalıdır. Kısacası “açık yönetim” olarak tanımlayabileceğimiz bu yeni kavramı yöneticiler, daha çok çalışanların kendilerine kolay ulaşabilmeleri için kullanmaktadırlar. Oysa açık yönetim; “çalışanların, paylaşmak, değerlendirmek ve kullanmak için ihtiyaç duydukları bilgiye ulaşma yollarını açmak, planlamak ve yönlendirmek” demektir. Açık yönetim, bilgiye giden yolun herkese açık olmasını ifade ettiği kadar, bilgiyi elde etme, kullanma ve paylaşma imkanlarını da içerir. Ama nedense klasik yönetim anlayışını benimsemiş ve sadece kendilerinin bilgili görünme hevesinde olan yöneticilerin, açık yönetimi savunur görünmelerine rağmen, gerçekte iş arkadaşları ile yeni bilgiyi, hatta mevcut bilgiyi paylaşım istekleri zayıftır. Bu anlayışların hakim olduğu ortamlarda genellikle yaratıcı fikirler oluşma imkanını bulamadığı gibi, nadiren oluştuğu zaman da gereken desteği alamaz.
Açıklık, “sadece bilgi ve belgelere ulaşma hakkı” değildir. Açıklık, “örgütün politikasını üreten organların toplantılarına katılmak, görüş ve düşünceleri özgürce aktarmak ve stratejik hedefleri birlikte belirlemek”tir. Açıklık, yönetimin otoriter tutumunu terk etmesi, içine girilemezliği azaltması, karar verme yetkisini merkezden çalışanlara, hatta müşterilere yakınlaştırarak yönetim şeklinin etkilenmesine ve değişmesine izin verecek şekilde olması durumunda gerçekleşir. İşletmede otoriter yönetim anlayışının olup olmadığı konusunda, yapılan en büyük yanlışlık ise, çalışanların ve müşterilerin görüşlerinin hiç dikkate alınmamasıdır.
Açık yönetim anlayışının ve ortamının olmadığı işletmelerde gerek çalışanların birbirleri ile ve gerekse müşteri ile ilişkilerinden daha çok bilgi elde edilmesi ve bunların yönetilmesi oldukça zordur. Çünkü ilişki, karşılıklı temas ve oluşan güven temelinde bilgi alış verişidir. Bilgi yönetimi ise, kurulan ilişki sonucunda elde edilen bilginin her iki tarafı da memnun edecek şekilde paylaşılması ve kullanılmasıdır.
Bilgi yönetimi, daha çok değer yaratan bilginin elde edilmesi, paylaşılması, geliştirilmesi ve kullanılması ile çok yakından ilgilidir. Bilgi yönetimini, işletmelerin maddi olmayan varlıklarını, yani entellektüel sermayesini etkili kullanarak müşteriler nezdinde rakiplere göre yeni farklılıklar yaratma ve bu farklılıklardan daha çok değer elde etme sanatı olarak tanımlamak doğru olur. Ancak bilgi yönetiminin başarılı olabilmesi için bilginin paylaşımı, dağıtımı ve kullanımını hızlandıran bilgi teknolojileri altyapısının da çok önemli bir katkı sağladığının unutulmaması gerekir.
Bilgi, hem kişiler, hem de işletmeler için sınırsız bir kaynaktır ve önemi giderek artmaktadır. Yöneticiler bilgiden en yüksek verimi alabilmek için bilgiyi nasıl yönetmeleri gerektiğini bilmelidirler. Bu bir varlık-yokluk sorunudur. Yeni fikirlerin ortaya çıkmasında ve yaratıcılığın gelişmesinde, bilginin çalışanlar arasında hızlı dağıtımı, paylaşımı ve kullanımı çok önemlidir.
Bilgi gerçekten değerli bir kaynaktır ancak tek başına yeterli değildir. Hayal gücü ve hayata geçirilmesi de bir o kadar önemlidir. Yeni iş yapış şekilleri, yeni uygulamalar ve yeni yaratıcılıklar ancak, bilgiyi kullanabilen hayal gücü sayesinde mümkündür. Gelişim ve değişim için kullanılmayan bilginin paylaşımının, sohbetten öteye stratejik hiç bir değeri yoktur.
Strateji kavramının değişik tanımlamaları olmasına rağmen işletmeler için kısaca, sizi rakiplerinize karşı üstün kılacak yöntem, politika ve uygulamalar bütünü olarak tanımlamak daha doğru olur. Aslında serbest rekabet ortamında faaliyet gösteren işletmelerin hemen hepsi, kıyasıya rekabette birbirlerine üstünlük sağlamak için yoğun bir çaba içerisindedirler. Başarılı olanlar ise, stratejilerini hep iyi belirleyip uygulayanlar olmuştur. Kısacası strateji, herkesin yapabildiğini değil, kimsenin yapamadığını hedefleyip, uygulamayı başarmaktır. Hayata geçirilemeyen görüşlerin ise, işletmeye hiç bir katkısı olmaması nedeniyle stratejiyle uzaktan yakından ilgisi yoktur. Bunlar olsa olsa belki acil durum planları olabilirler. Strateji asla olamazlar. Çünkü strateji uygulanandır, hayata geçirilendir, başarılandır.
Dünyadaki uygulamalarına bakıldığında, değişik kaynaklar birbirinden farklı görüşler öne sürmesine rağmen, genelde CRM için daha çok başarısızlıktan bahsedilmektedir. Oysa unutulan, diğer işletmelerin herkesin başardığı bir işi, bizim başaramamış veya yapmamış olmamızın bize bir üstünlük veya avantaj sağlamayacağıdır. İşte bu nedenle CRM’i uygulamayı başarabilmek, yani rakiplerinizin yapamadığını yapabilmek, size mutlak bir üstünlük sağlayacaktır. Ya “başkaları başaramamış ben de başaramam” deyip vazgeçeceksiniz ya da başarılı olmanın yeni yollarını kendi hayal gücünüzü ve yaratıcılığınızı kullanarak bulup başaracaksınız. Aksi halde, siz başarısızlıktan korkup karar verinceye kadar belki de rakipleriniz, CRM’i uygulamaya başlayacaklar ve siz ancak yeni pazar koşullarına uyum sağlamaya çalışırken hedeflerinizin dışında kalma riskiyle karşılaşacaksınız. Herkes yeni okyanuslara ve yeni dünyalara yelken açarken, siz içinde bulunduğunuz küçük bir gölü keşfetme uğraşı içinde kendinizi bulabilirisiniz. Unutmayın; CRM uygulamasında başarısızlıktan korkanları bekleyen sonuç, daha büyük başarısızlık olabilir.
Kaynak: CRMpro Dergisi Kasım 2004 sayısı
