Doğru Müşteri Kitlesini Hedefleyin
-
En karlı müşteri grubunuz hangisi?
- Hangi gruptaki müşteriler size sadık veya sadık hale getirilebilir?
- Satın alma sürecini kimler etkiliyor?
- Kimler size para kaybettiriyor?
Bu zor sorulara cevap bulmanızda yarar var, aksi takdirde sorun yaşarsınız.
Müşterinizle Yaşamalısınız: Müşteriniz sizin ürünlerinizi öğrenecek, seçecek, satın alacak, ürün teslim edilecek, kuruluşu yapılacak, faturası hazırlanacak, sorunları olduğunda çözülecek, şikayetleri dinlenecek … Bütün bunların ne kadarı sizin kontrolünüzde?
Bir satış veya servis kanalı ile çalışıyorsanız sorumluluğu paylaşıyorsunuz demektir, müşteriniz doğal olarak sizi tanır. Kanal içindeki diğer insanların veya firmaların bütün kusurlarını sizin defterinize yazar.
Bütün Süreçleriniz Müşteri Odaklı Olmalı : Ucu müşterinize dokunacak herşeyin müşteri düşünülerek dizayn edilmesi gerekir. Ürün siparişinden faturalamaya, tahsilattan servis çağrılarını almaya kadar her şey bunun içindedir.Süreçleriniz bu şekilde değil ise onları elektronik ortama aktardığınızda problem büyür, çünkü ortada müşterinizin tepkilerini tamponlayan insanlar ve iş ortaklarınız yoktur.
Müşterinizi 360 Derece Bilmeli, Anlayabilmelisiniz: Bir müşteriniz sizi aradığında telefona çıkan kim olursa olsun müşterinizin kayıtlarına kolayca ulaşıp gereken bilgiyi elde edebiliyor mu?
Ne alıyor, ne kullanıyor, bugüne kadar nelerden şikayet etmiş, bekleyen siparişi mi var, siparişleri ne durumda, en son ne zaman bir şey almış, ne almış, nasıl ödüyor, riski ne kadar, bugüne kadar neler konuşulmuş… Sisteminiz hem bu kayıtlara sahip olmalı hem de istendiğinde tümünü, kolayca gösterebilmeli.
Müşterileriniz Kendi Başlarına İşlerini Yapabilmeli: Müşterileriniz web sitenizden bilgi alabiliyor mu, sipariş verip onu izleyebiliyor mu? Bunu 24 saat istediği yerden yapabiliyor mu? Müşterilerinizin bazıları (belki birçoğu) birilerini arayıp bulma işinden sıkılmış veya istemiyor olabilir; bunun yerine kendi işini kendisi görmek isteyebilir. Çalışma düzeni ve sahip olduğunuz teknolojinin bunu sağlayabiliyor olması sizin ve onlar için bir avantaj olacaktır.
Müşterilerinizin İşine Ne Kadar Yardımcı Olabiliyorsunuz?: Müşterilerinizin sizin ürünlerinizi nasıl, ne zaman kullandığını ve hangi acil durumda ihtiyaç duyabileceklerini düşünerek organize olmalısınız. Sizin ürününüz bir yedek parça ise müşteriniz ona ihtiyaç duyduğunda muhtemelen acil bir konu ile karşı karşıyadır, sipariş alma, sevk etme düzeniniz ona zaman kaybettirecek şekilde ise (örneğin siparişler 12’ye kadar alınır, saat 3 ‘te sevk edilir gibi kurallar) o da size bir gün kaybettirecektir.
Kişiselleştirilmiş, İhtiyacı Karşılayan Servis Sunmalısınız: Kişiselleştirme farklı sektörlerde farklı düşünülebilir. Örneğin satış yapan bir web sitesi eski alışverişlerinize göre size öneriler sunabilir veya ilgi alanlarınıza uygun ürünleri size duyurabilir veya bir araba servisi arabanıza bir GPS cihazı takarak onu aradığınızda sizin nerede olduğunuzu bilerek hareket edebilir veya bir tedarikçiniz sisteminize bağlanarak sizin kendisinden temin ettiğiniz malzemelerin kullanımını izler ve sizi hiç uğraştırmadan bunları sevk edebilir. Önemli olan müşterinizin ihtiyaçlarını karşılayabilecek hizmetin ne olması gerektiğini keşfetmeniz sonra da onu sağlamanız.
Onlarla Ortaklığınızı Geliştirin, Büyütün: Müşterilerinizin birbirlerinden öğrenebileceği çok şey olabilir, bunu bir şekilde teşvik etmelisiniz. Bundan faaliyet size 2 temel fayda sağlayacaktır, biri daha sadık müşteriler diğeri ise yeni fikirler. Problemlerin çözümüne katkıda bulundukça etrafınızdaki halka büyür; bu da sizi rakiplerinizin saldırılarından koruyabilecek en güçlü zırhtır. Sizin ürününüz bir yedek parça ise müşteriniz ona ihtiyaç duyduğunda muhtemelen acil bir konu ile karşı karşıyadır, sipariş alma, sevk etme düzeniniz ona zaman kaybettirecek şekilde ise (örneğin siparişler 12’ye kadar alınır, saat 3 ‘te sevk edilir gibi kurallar) o da size bir gün kaybettirir.
Kaynak: www.diyalog.com
