Finans, Muhasebe, Vergi...
E-Ticaret

Müsteriyi Memnun Etmek

Alışveriş yapmak isteyen kişilerin çoğunun zamanı kısıtlıdır ve de online rahat alışverişi tercih etmektedirler. Aşağıda insanların online alıs-veris alternatifıni  kullanma sebeplerinden bazıları sıralanmıştır:

•    süpermarketlerdeki kalabalıktan kaçınmak
•    arabaya park yeri bulma sorunundan kaçınmak
•    alınan eşyaların taşıma zahmetinden kaçınmak
•    Cumartesi sabahlarını alışverişle boşa harcamamak
•    Online satşta harcamlarına limit koyabilmeleri
•    gecenin herhangi bir saatinde olsa bile evinin konforunda elinin bikaç hareketiyle alışveriş yapıyor olmaları
•    malların teslim şeklinin kişiye bağlı olması 

Online alışverişe çıkan kişi, en fazla zamanını öncelikle ne alacağına karar vererek harcıyor. Düzen kurulduktan sonra, bu yapılan öncelik sırasında çok az değişiklikler olmaktadır.

    Internette 10 milyondan fazla kisinin kisisel web sayfasi bulunmaktadir.

    Insanlarin kaynaklarini kisisel sayfalarina adamalarinin nedeni, insanlarin katilimi sevmesi, bir butunun parcasinda kendilerini gormekten hoslanirlar, kendilerini ifade edebilme firsatini kullanirlar ve bu sayede kafa denklerine de ulasma imkani bulurlar.                                                     

Acemiler, Orta Duzeydekiler ve Uzmanlar

Her isletmenin yeni musterileri, halihazirdaki musterileri ve oncelikli musterileri vardir. Pek cok sirket, nedendir bilinmez, bu musteri gruplarina internette ayri ayri hitab etmenin onemini kavrayabilmis degil.  

Oncelikli musteriler zaten belli bir baglilikla sirketin musterisi oldugundan dogal olarak yeni musteriden daha fazla ilgi alaka neklerler ve geldiklerinde karsilanmak taninmak onari mutlu edecektir. Bu yuzden sirketlerin sadakati saglamak icin onlara daha dikkatle egilmesi, gerekli ozeni gostermesi  gerekmektedir. Sadakat piramidi acemi, orta ve uzman olarak siniflandirilan musteri kitlelerini sadakat acisindan tam olarak gostermektedir.

Acemiler

Siteyi ilk kez ziyaret edenler anlaminda kullanilmistir. Sektorde deneyimli de olsaniz yeni bir sirketin yeni sayfasina girerken acemi olarak kabul edilirsiniz.

Yeni musteriler daima ise gezintiyle baslarlar. Yahoo.com sayfasina ilk kez girisinizi hatirlayabilirseniz, arama ozelligini kullanmaktansa  alt gruplarda gezinmis olacaginizi hatirlayacaksinizdir. Bahsi edilen acemilik budur.  Cevreye aşina olabilmek icin ilk olarak soyle bir dolasilir. Acemi musteri daima bakinma egilimindedir.  

Acemilerin buyuk bir cogunlugu bir sirkete kendisine bir izlenim olusturacak kadar bile zaman tanimaz.  Kisacik bir sure icerisinde goz gezdirip sitenin kendilerine verecek bir seyi olup olmadigini karar verirler. Eger sitede durmaya karar verirler ise, yonlendirilmeye ihtiyac duyacaklardir. Iste bu noktada web tasarimcilain bu firsati onceden gormus olarak servislerini hazir tutmus olmalari gerekir.  

Bu noktada sunu tekrarlamak yerinde olacak ki e-ticarette musteriler kendilerine cekici birseyler sunulmasi icin sirkete yalnizca 1-2 tiklik bir sure tanirlar. Ve giris asamasinda genel olarak ilgilendikleri ilk sey cok onemli olsa da guvenlik degil basitlik ve rahatliktir.

Orta duzeydekiler

Orta duzeydekiler belli bir psikolojik  esigi asmis baglantida musterilerdir. Sirketle bir kez is yapmis, sonra geri gelmeye karar vermislerdir. Bu noktada orta duzeyli musteri, sirketinize ilk geldiginde kendisine gosterilenden daha fazlasini bulmayi bekliyordur ve kalici olmasi bu beklentisinin karsilanmasina baglidir.  Ornegin bir urun incelemesine katkida bulunmak ya da bir tartisma topluluguna uye olarak kendisi gibi dusunenlerle ortak bir ortam paylasma egiliminde olabilir.

Orta duzeyli musteriler kendilerine  uyum saglayabilecek bir site ister. Sitenin kendi tercihlerine hitab etmesini, ayni zamanda kendilerine yeni alanlari kesfetme firsati vermesini isterler. Onemsendiklerini farketmek isterler… Mesela sitede bir degisiklik yapildiysa bunu siteye geri donmek zorunda kalmadan kendilerine e-posta yoluyla bildirilmesini bekleyebilirler.
              
Online ortamda faaliyet gosteren bir sirket olarak, orta duzeyli musteriler sirket sitenizi kesvederlerken onlara gerek musteri gerekse calisanlardan kendileriyle ozdeslesebilecekleri  kisileri bulup  bir tartisma ve katilim ortami firsati veriyormusunuz? Sirketin  kendisine sormasi gereken ciddi sorulardan biri ve direkt olarak musteri memnuniyetini isaret ediyor.

Uzmanlar

Uzman müşteri gruplarını kendi aralarında üç bölümde incelemek mümkündür. Bunlar kesler, yerleşikler ve kılavuzlardır. Hepsi farklı davranış gösterse de sizin en önemli müşterinizdir. Ve doğal olarak diğerlerinden daha fazla etkiye sahip olduklarından dolayı daha fazla özen isterler.

Bir keş ne istedigini tam olarak bilir, gelip istediğini bulur, alır ve gider. Hisselerine, hava, trafik durumuna bakmak ister. Keşler genellikle teknoloji ve teknolojik alet bağımlısıdır. Beklentileri de yüksektir. Örneğin sitenin kontrol panelini kendi görmek istedikleri gibi düzenlenmiş olmasını isteyebilir ve bekleyebilirler.

Yerleşikler bunun biraz tersidir. Bir sitede saatlerce vakit geçirebilirler. Bu harcadıkları zamanı genellikle diğer yerleşiklerle konuşarak yada aktivitelere katılarak geçirirler. İçe dönük olma eğilimleri oldukça yüksektir.  Başlangıçta çekingen yaklaşmış olsalar bile bir kez ısındıklarında, rahat hissedebilecekleri bir ortamı bulduklarında iyice açılır, yüksek sesle konuşmaya başlarlar.  Bu grup üyeleri tanınmaktan ve özel olarak ilgilenilmekten haz duyarlar. Hatta yeni  gelenler de onlara birşeyler danışırsa zevkle bu görevi kabul ederler.

Gönüllü olsun, camia lideri olsun, denetleyici olsun, kılavuz dediklerimiz ise yerleşik müşteriler arasında camia yararına sorumluluk almış olanlardır. Yerleşiklerden biriyken benimsedigi yardımsever tutumun aynısını bu kez daha resmi biçimde sürdürür. Siteye yeni gelen birisi  kılavuzdan her zaman yardım isteyebilir. Bunun için karşılık istenmez zaten onur duygusu ile ödenmiştir. Kılavuzlar bu ise haftada 50 saate varan bir enerji ayırabilirler.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir