CRM uygulamalarında stratejik yaklaşım ve süreç yönetimi öncelikli; ancak bu yaklaşımımızın çıktılarını aktarabileceğimiz ve sonuçlarını analiz edebileceğimiz bir CRM platformuna gereksinim duyduğumuz da bir gerçek. Diğer yandan yazılım seçiminde yanlış bir karar vermemize neden olacak çok sayıda etken olmakla birlikte, doğru bir karar vermemiz için de izlememiz gereken yol o derece az. ERP olsun, CRM olsun yazılım seçim kararında hatalar yapılabiliyor ve sonucunda sadece parasal değil, motivasyonel kayıplar ortaya çıkıyor. Hepsinden kritik olan ise, çalışanların yönetime olan inançlarını kaybetmeleri.
Bakın CRM yazılımı konusunda nasıl karar verildiğine dair size örnekler sıralayayım.
1)İlk yıl ücretsiz olarak kullanabileceğiz,
2)Başka modüllerle beraber ücretsiz veriliyor,
3)Rakipler aynısını kullanıyor,
4)Bir ayda uygulamaya geçebiliyormuş,
5)Bizim patronla satıcı firmanın yöneticisi tanışlar,
6)Bizim küresel anlaşmamız var, ücretsiz olarak verecekler,
7)Bizim in-house ERP var, kendimiz yazarız.
CRM’de başarılı olabilmek için, teknoloji çözümü kararını verirken iş gereksinimleri detaylı olarak tanımlanmalı: Problem alanları, bunları çözebilmek için gereksinim duyulan fonksiyonlar gibi. Örneğin hedeflenmiş pazarlama kampanyalarının başarısı ölçülmek isteniyor. Nasıl? Yanıt : Kampanya geri-bildirim modeli oluşturulmalı. İşte bu bakış açısıyla gereksinimler belirlendiğinde teknolojik çözümden beklentiniz açık ve net hale gelecektir. Teknoloji CRM’in bir parçası; birçok şirket hazır olmadan, CRM’in kurumsal performansı nasıl destekleyeceğini, iş süreçlerinin veya organizasyon yapısının nasıl değişeceğini konuşmadan seçim kararı veriyor. Burada sözü edilen değişim CRM işinin bir parçası ve teknoloji ise, kullanıcıların en kolay kabul edeceği bölüm. Satış hedeflerinizi gerçekleştirmek için potansiyel müşteri takibi yaptırabilecek misiniz? Bu bilgilerin CRM’e girilmesini sağlayabilecek misiniz? Haftalık toplantı ritüelleri ile neler yapıldığını, neler elde edildiğini gözden geçirecek misiniz?
CRM operasyonel olarak hayata geçtikten sonra aşağıdan yukarıya doğru işleyen bir süreç. Burada da riskler bizi bekliyor. Gereksiz birçok aktiviteye kaynak ayırmak zorunda kalabiliriz; ta ki seçtiğimiz yazılımın diğer sistemler ile entegrasyonundaki başarısızlığını görene kadar. Yani bugün ve gelecekte gereksinim duyduğumuz/duyacağımız entegrasyon gereksinimlerini de çok iyi belirlemeliyiz ki, iş işten geçtikten sonra seçtiğimiz yazılımın bunu sağlamadığına şahit olmayalım.
Kısa Vadeli Beklentilerden ve Reçetelerden Uzak Duralım
Herkes bir an önce sonuca ulaşmak ister. Satıcı firmalar pazarlama kampanyaları ile ilgi oluşturur, heyecan doruk noktaya ulaştığında ürünlerini satmak ister. Şirketler de bir an önce CRM’in çalıştığını görmek ister. Böyle düşünüyorsanız yanlış karar verme olasılığınız fazla ve gelecekte bu işi temizlemek için daha fazla zaman harcamanız gerekecek. 'Rafta Duran Çözüm' istemiyorsanız bu işin başlangıcına biraz daha fazla zaman ayırın. Burada tek bir seçeneğiniz var; teknolojik çözüm kararını vermenizi destekleyecek gereksinimlerinizin listesi ve yazılımda görmek istediğiniz senaryoyu oluşturan parametreler (Request For Proposal – Teklif Hazırlık Dokümanı). Önerilen bu yol için biraz kaynak ve zaman ayırmanız gerekecek, hiç yapmamanın riskini taşıyabilecek misiniz?
Test Sürüşü Yapalım
Size sunulan birçok alternatif yazılım arasından bir tanesi diğerlerine nazaran yazılım fonksiyonları açısından sizin beklentilerinizi karşılar gibi görünüyor; test sürüşü yapmanın zamanı gelmiştir. Günlük koşuşturmanız, önümüzdeki ay katılacağınız fuarlar, çeşitli işler sizi beklerken, ne kadar zaman ayırabileceksiniz yazılımı değerlendirmeye? Yazılımın değerlendirilmesi sürecine iyi bir planla başlamakta yarar var, yoksa deneme süresi bittikten sonra elinizde hiçbir şey olmayabilir.
İş Danışmanlığına Önem Verelim
Birçok ERP/CRM uygulaması, teknolojik çözüm hayata geçirilmiş olsa bile bekleneni karşılayamıyor. CRM yazılımını kullanmaya başladıktan sonra tek fark, eskiden Excel’e bilgi girerken şimdi database’e girmek olmamalı.Bu işin sonunda ne elde etmeyi hedeflediğinizle bağlantılı olarak 'CRM yazılım ve uygulama maliyetinin yanına bir de iş danışmanlığı maliyetini mi eklemeliyim?' sorusunun yanıtını siz vermelisiniz. Başarılı olmak için yapılması gerekenler Türkiye’ye özgü değil, evrensel. Karar sizin…
İbrahim Demir
Ironman Consulting
Kaynak: CRMpro Dergisi Şubat 2005 Sayısı
www.crmpro.com.tr
