CRM çözümlerinde en önemli nokta, çözümün kurum içerisinde hayata geçirilmesi yani implementasyon sürecidir. Bu süreçte teknolojik bir yaklaşımdan ziyade CRM’in iş stratejilerine olan etkisiyle başlayan insan ve süreçlerle devam eden ve teknolojik altyapı ile sonuçlanan kapsamlı anlayış çerçevesinde bir yol izlemek büyük önem taşır. İşte CRM’in hayata geçirilmesinde önemli olan birkaç nokta:
Kültürün Önemli Olduğunu Unutmayın: CRM çözümü, yeni bir yazılım paketinden çok daha öte bir uygulamadır. CRM, aynı zamanda kullanıcıların mantalitesini, iş yapma biçimini ve diğer şirketlerle ilişkilerini etkileyen bir süreçtir. Bu süreç kapsamında müşterilerden çalışanlara kadar katılımcı ve paylaşımcı bir yapının oluşturulması, bu yapının kurum kültürüne entegre edilmesi gerekir. Bunun yanında, bu işbirlikçi anlayış, bazı şirketlerin kültürüne uymayabilir. Zira bilgi paylaşımı takım çalışması gerektiren bir anlayıştır ve bunun organizasyon kültürü ile direkt ilişkisi vardır. Bununla beraber, eğer bir CRM uygulaması herkes için fırsat yaratan bir olanak olarak ele alınırsa, başarı oranları önemli ölçüde gelişecektir. Bu noktada CRM’in getirileri, iş süreçlerdeki etkileri ve oluşacak paylaşımcı ortam organizasyonel ölçüde ele alınmalıdır.
Gerçekçi Hedefler Koyun: CRM implementasyonunda öncelikle bir proje yönetimi yaklaşımı oluşturulması gerekir. Sürecin temel dinamikleri belirlenmeli, zaman ve kaynak planı yapılmalı ve bu yönde hareket edilmelidir. CRM çözümünün kurum içerisine entegre edilmesinde gerçekçi ve net hedefler koyulmalı, bu süreçte herkesin projeye katılımı sağlanarak sahiplenme seviyesi artırılmalıdır.
Üst Düzey Yönetim Desteği Elde Edin ve Koruyun: Başarılı CRM uygulamaları en üst seviyede başlar ve biter. Yönetimin tam desteğini almayan şirketlerin başarı elde etmesi mümkün değildir. Aynı şekilde yönetimin de süreci işler hale getirip arkasını dönüp çıkıp gitmesi mümkün değildir. Kural olarak, başarılı CRM uygulamaları yönetimin önderliğinde gerçekleştirilenlerdir. Yönetim sürecin şeffaf olmasını sağlamalı, harcanan gayreti aza indirme yoluna gitmemelidir. Benzer olarak, ilk aşamalar kaydedildiğinde aynı yöneticiler elde edilen faydayı tüm şirkete yaymakla yükümlü olmalıdırlar.
Çalışma Sürecini Analiz Edin: CRM çözümünün profesyonel bir hizmet organizasyonuna uygulanması, şirket çapındaki işleyiş ve prosedürlerin gözden geçirilmesi ve değerlendirilmesi için mükemmel bir fırsat sunar. CRM (yazılımı sağlayıcı firmadan gelen) uygulayıcı takımla çalışan şirket yönetimi, CRM çözümüne aktarılacak veri kaynakları kadar şirketin prosedürlerini de değerlendirmelidir. Bu, şirketin başarısını arttıracak yeni prosedürlerin tartışılması ve geliştirilmesi için mükemmel bir zamanlamadır.
Doğru Yazılım Ortağını Seçin: Doğru çözüm sağlayıcıyla çalışmak tüm yazılım uygulamalarında önemli olmakla birlikte, CRM çözümünü başarıya ulaştırmada oldukça kritik bir öneme sahiptir. CRM’in profesyonel bir hizmet organizasyonu tarafından ya da ürün odaklı bir kurum tarafından kullanılış biçimi birbirinden oldukça farklılık göstermektedir. Bu nedenle, hizmet odaklı çalışan bir organizasyon profesyonel hizmet çözümlerinde uzmanlaşmış bir yazılım sağlayıcı seçmelidir. Aynı derecede önemli olan bir diğer şey ise, yazılım çözümünün, şirket çapındaki diğer iş süreçleriyle bütünleşme yeteneğidir. Müşteri ilişkileri yönetimi ve yeni iş geliştirme aktiviteleri ile finansal performans arasında bağ kurma yeteneği CRM’den elde edilen ‘yatırım getirilerini’(ROI) arttırıcı rol oynar. Son olarak, şirketler CRM satıcıları tarafından sağlanan danışmanlık hizmetlerinin kalitesini( derinliğini ve genişliğini) yakından değerlendirmelidirler. Bir CRM çözümü ancak, CRM’in şirketin iş süreçlerine entegrasyonunda kullanılan uygulama metodolojisi kadar iyidir. Seçtiğiniz çözüm saglayıcının size, takımınızla birlikte çalışacak, başarıyı garanti eden, deneyimli ve işine bağlı danışmanlar sunacağından emin olun.
CRM Çalışmalarını Hangi Bölüm Yürütmeli?
CRM’in hayata geçebilmesi için şirketinizin bütün bölümleri çalışmanın içinde olmalı. Bir araya getirilmesi gereken bilgiye bakarsanız da aynı tabloyu göreceksiniz. Çünkü tipik bir CRM çalışmasında :
-
Satış kampanyalarına ait sonuç bilgileri
- Sipariş karşılama ve zamanında teslimat kriterlerinin karşılanıp karşılanmadığı
- Satış istatistikleri
- Maliyet ve karlılık sonuçları
- Müşteri bilgileri
- Servis kayıtları
- Demografik bilgi
- Web kullanım istatistikleri
gibi bilgiler toplanır ve değerlendirilir. Bu bilgileri hiç bir bölüm tek başına bir araya getiremeyeceği için şirket içinde topyekün bir çalışma gereklidir.
Kaynak: www.microsoft.com ,www.diyalog.com
